När ett stort företag bygger ett rikstäckande varumärke på trygghet, kvalitet och anslutna verkstäder skapas en tydlig förväntan hos kunden. Kunden tror att det finns ett system bakom skylten. En standard. En ansvarskedja. En central aktör som inte bara säljer ett namn, utan också står bakom det när något går fel.

Frågan är inte om en enskild verkstad i ett enskilt ärende har gjort rätt eller fel. Det hör hemma i reklamationsprocessen, hos teknisk expertis eller ytterst hos ARN. Den större frågan är vad Autoexpertens kundlöfte betyder i praktiken.

Autoexperten/KGK har uppgett att kedjan tar ansvar för alla ärenden oberoende av hur de bokats. Bolaget skriver också att kunden får en större trygghet genom att välja en Autoexpertenansluten verkstad och kan vända sig centralt för en ny bedömning eller ”second opinion”. Mest centralt är formuleringen: ”Finns vår skylt på väggen håller verkstaden en hög nivå och vi finns med som garant för detta.”

Det är ett starkt besked. Men just därför måste det få praktiska konsekvenser. En garanti som bara finns i marknadsföringen är ingen garanti. Den måste betyda något när kunden reklamerar, när felet återkommer och när den lokala relationen inte fungerar.

Samtidigt finns uppgifter om att Autoexpertens kundtjänst kan ge besked som uppfattas som att Autoexperten inte har med ärendet att göra när kunden vänt sig direkt till en ansluten verkstad, och att kunden i stället bör gå vidare till ARN. Där uppstår konfliktlinjen: centralt kedjelöfte mot praktisk ansvarsförskjutning.

Ett företag på KGK:s nivå kan inte ha ett kundlöfte i ledningen och en annan verklighet i kundtjänst. Om kedjan centralt säger att den tar ansvar måste kundtjänst, reklamationshantering och anslutna verkstäder arbeta efter samma princip.

Autoexperten/KGK har också förtydligat att om kunden tillhandahåller egna reservdelar kan verkstaden neka garanti på delarnas funktion, men aldrig avvisa en reklamation där kunden hävdar att arbetet inte utförts korrekt och fackmannamässigt. Det är rimligt. En verkstad kan inte garantera delar den inte sålt, men tar den betalt för montering, felsökning eller kontroll måste arbetet fortfarande vara fackmässigt utfört.

Det förtydligandet skärper huvudfrågan: om Autoexpertens centrala princip är korrekt, fungerar den då ute i verkligheten?

Autoexperten använder även Godkänd Bilverkstad som kvalitetssignal. GBV har förtydligat att varje certifierad verkstad ska uppfylla kraven och omfattas av återkommande kontroller. Det är positivt. Men då måste certifieringen också märkas i praktiken: i dokumentationen, kundbemötandet, reklamationshanteringen och det tekniska arbetet.

Svenska bilägare behöver inte fler skyltar, certifikat och kvalitetsord. De behöver veta vem som faktiskt tar ansvar när bilen inte blir lagad.

Autoexperten måste därför välja: vara en verklig kvalitetskedja där KGK står bakom varumärket i praktiken – eller ett kommersiellt nätverk där den lokala verkstaden bär ansvaret när något går fel. Båda modellerna kan existera. Men bara den ena bör marknadsföras som trygghet.

Robert Trei
Journalist